Comprar sua passagem aérea, programar sua viagem, reservar hotel, chegar cedo no aeroporto para fazer o check-in e ser impedido de viajar é uma realidade que, infelizmente, pode acontecer com muitas pessoas vítimas de overbooking.
E você, já passou por essa situação? Quer saber sobre seus direitos nesses casos? Então confira tudo que você precisa saber para lidar com isso e garanti-los. Acompanhe!
1. O que é overbooking?
O overbooking acontece quando uma empresa aérea vende mais bilhetes do que a capacidade de lugares da aeronave.
As principais causas do overbooking são:
- Passageiros que perderam suas conexões e foram colocados em outro voo que não o seu original;
- Cancelamentos e junções de voos por questões operacionais;
- Substituição de uma aeronave por outra de menor capacidade por algum motivo técnico;
- Venda de assentos superior a capacidade.
2. O overbooking é ilegal?
Embora aconteça com frequência, o overbooking é uma prática ilegal e, caso ele ocorra, independente do motivo, a empresa aérea deve responder.
Todos os direitos do passageiro em casos de overbooking estão descritos na resolução Resolução 400 da Agência Nacional da Aviação Civil (Anac) Caso as empresas não ajam de acordo com essa regulamentação, elas estão sujeitas à penalidades, inclusive a pagamentos de indenização para os passageiros lesados.
3. Quais são os direitos dos passageiros em casos de overbooking?
No caso de voos nacionais, os passageiros precisam respeitar o prazo mínimo para o embarque, que é de 30 minutos de antecedência.
Quando o overbooking acontece, a companhia aérea precisa informar o motivo da preterição do embarque aos passageiros e deverá:
- Reacomodar o passageiro no primeiro voo disponível pela própria companhia para o mesmo destino;
- No caso de esperas superiores a 1 hora, a empresa precisa arcar com as despesas referentes à telefonia e internet;
- No caso de esperas com mais de 2 horas, o passageiro deve receber alimentação custeada pela companhia;
- Em esperas com mais de 4 horas, o passageiro tem direito à estadia em hotel com translado, tudo pago pela empresa aérea.
Geralmente, antes que tudo isso precise ser feito, as companhias buscam por voluntários que desejam desistir do voo em troca de recompensas, tais como milhas, dinheiro, diárias em hotéis, passagens extras, etc.
No entanto, se não houver voluntários, a companhia poderá escolher ou sortear os passageiros que deverão deixar o voo involuntariamente (chamado de “preterição involuntária”). É nessa situação que o passageiro tem direito a ser realocado, de forma gratuita, em outro voo de mesmo trecho que pode ser tanto da companhia como de outra empresa.
Tanto para as retiradas voluntárias como involuntárias, a ANAC regulamenta que o passageiro poderá negociar o reembolso integral do valor pago pela passagem ou realizar o trecho por outro meio de transporte, custeado pela empresa aérea.
4. Quais as regras a companhia deve seguir na hora de recolocar os passageiros?
As seguintes regras devem ser seguidas:
- Se existir voos disponíveis em outras companhias para o mesmo trecho ou destino, a empresa deverá arcar com todas as despesas para embarcar o passageiro no próximo voo;
- Em caso de famílias viajando juntos, todos devem ser alocados no mesmo voo ou receber a mesma indenização;
- Se o passageiro desejar, ele poderá remarcar o voo para outra data e horário que lhe for mais conveniente, sem custos.
5. Em que situações de overbooking pode ser requerida a indenização por danos morais?
O overbooking pode causar mais do que atrasos ou a perda do voo. Pode acontecer do passageiro ser mal tratado pelos funcionários das empresas aéreas, pode acontecer a perda de reserva de hotéis, falta em compromissos profissionais ou pessoais importantes, etc.
Nesses casos, o passageiro que se sentir lesado devido ao overbooking, pode e deve entrar com um pedido de indenização por danos morais, buscando reparar os problemas causados à sua reputação e integridade e também as questões adicionais por não receber o serviço que legalmente contratou.
6. O que é preciso para entrar com ação contra a companhia aérea?
Quanto mais documentação você tiver, melhor!
Mas primeiro é essencial, para ter sucesso no seu processo, reunir provas de que compareceu ao check-in dentro do prazo estipulado pela companhia. E para isso você precisa: tirar foto do painel e do cartão de embarque, registrar as reclamações feitas no balcão da companhia, fotografar os passageiros esperando pelo embarque, declaração de testemunhas, etc.
Caso o overbooking tenha lhe causado danos como o atraso para uma conferência ou um evento importante, guarde provas desses acontecimentos, como convites ou até mesmo declarações de empresas em relação à reunião de negócios, por exemplo.
Com essas provas em mãos, procure um advogado de sua confiança e entre com o pedido de indenização.
7. E no caso de voos internacionais?
Nos Estados Unidos e na Europa o overbooking é legal, porém existe uma série de regulamentações as quais as companhias precisam seguir.
É comum que as empresas busquem por voluntários para desistir do voo em troca de outros benefícios, como estadias em hotéis, milhagens, etc. O que pode significar algo interessante para quem está viajando em férias e pode prolongar a estadia, por exemplo.
Na Europa, os passageiros têm direito a uma indenização com valores entre 250 e 600 euros, dependendo da distância do voo. E podem também receber o ressarcimento integral do valor pago na passagem, além de assistência da companhia aérea.
Já nos Estados Unidos, o valor da indenização pode chegar a 400 dólares, no caso de os passageiros chegarem ao destino final com uma ou duas horas de atraso devido ao overbooking, e a até 800 dólares para atrasos superiores a duas horas.
8. É possível evitar o overbooking?
Pode parecer que não, mas é sim possível tomar algumas medidas que ajudam a evitar que você passe por isso, veja:
- Confirmar o voo e a reserva um dia antes da viagem pelo site da empresa aérea ou no call center. Isso pode te ajudar a descobrir se o voo sofreu alguma alteração de horário ou de aeronave, por exemplo;
- Fazer o check-in pela internet quando o mesmo estiver disponível com, no mínimo, 12 horas de antecedência;
- Ser pontual na chegada do aeroporto. No Brasil, esse tempo é de 30 minutos para voos domésticos e 60 minutos para voos internacionais;
- Preste atenção ao embarque e fique próximo do seu portão e de olho no painel de informações;
- Tente embarcar o mais rápido possível, evitando ser vítima no caso de troca de aeronaves;
- Ser membro de algum programa de fidelização da companhia. Em muitos casos, são oferecidos benefícios, como a prioridade de assento nos casos de overbooking.
9. O que é preterição de embarque?
Se for usado o termo “preterição de embarque”, isso significa que o passageiro não conseguirá embarcar no voo para o qual comprou a passagem.
Além do overbooking, existem outros motivos para isso, como as condições climáticas (quando o aeroporto é fechado), problemas técnicos ou mecânicos nas aeronaves, questões relacionadas à companhia, etc.
10. Quais os direitos dos passageiros no caso de preterição de embarque?
Nesses casos, a empresa aérea deverá avisar os passageiros, permitindo que eles receba as compensações possíveis.
As pessoas lesadas tem os seguintes direitos: reembolso, remarcação, viajar por outra companhia, ser ressarcido com outros benefícios, além de internet, telefone, alimentação ou estadia dependendo da quantidade de horas de atraso, além de outros danos materiais e morais decorrentes do ato.
Bom saber dos seus direitos, não? Mas lembre-se que essas são orientações gerais, cada caso é único. Por isso, não deixe de consultar um advogado de sua confiança no caso de sentir lesado. E não deixe de conferir nossos outros posts relacionados ao tema: PASSAGENS AÉREAS – CONHEÇA SEUS DIREITOS e EXTRAVIO, DANO E FURTO DE BAGAGEM – COMO AGIR NESSES CASOS?.
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Jurisprudência recente dos nossos tribunais sobre o tema
APELAÇÃO CÍVEL. TRANSPORTE. ATRASO. PERDA DA CONEXÃO. OVERBOOKING. DANO MORAL. ATRASO DE 06 (SEIS) HORAS. 1. Responsabilidade da transportadora: tese defensiva de ausência de responsabilidade que deve ser rejeitada, porque a ré nem sequer acostou documentos, limitando-se a defender a culpa exclusiva dos autores de forma genérica. 2. Dano moral: cabível a majoração da verba indenizatória para R$ 5.000,00 (cinco mil reais) para cada um dos demandantes, na medida em que, após a ocorrência de overbooking no voo de Newark com destino a San Diego, foram realocados em voo para Los Angeles, local em que necessitaram alugar um veículo para se deslocar até San Diego. 3. Honorários advocatícios: comporta majoração a verba honorária para 15% sobre o valor atualizado da condenação, de modo a remunerar dignamente a causídica dos demandantes, observando, ainda, o disposto no art. 85, § 11, do CPC. Apelação da ré desprovida. Apelação dos autores provida. (Apelação Cível Nº 70077466886, Décima Segunda Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator: Umberto Guaspari Sudbrack, Julgado em 14/06/2018).
TRANSPORTE AÉREO INTERNACIONAL – OVERBOOKING – DANO MORAL Apelação Cível. Voo internacional. Atraso de 24 horas. Requerimento de compensação pelos danos morais. Afirma que foram impedidos de embarcar, eis que o voo se encontrava lotado. Sentença de Procedência fixando a indenização em danos morais no valor de R$ 5.000,00 para cada autor. Apelação autoral com pretensão de reforma para majoração da indenização. Falha do serviço que restou comprovada. Ausência de recurso do réu. Valor fixado de forma modesta merecendo ajuste de forma que seja adequada aos fatos narrados pelo apelante motivo pelo qual deve a verba ser majorada para R$ 10.000,00 para cada autor para se adequar aos limites da razoabilidade e da proporcionalidade, observando-se a extensão da responsabilidade do ofensor e a intensidade do dano. Direito à compensação por dano moral que não pode ser excluído por Tratado Internacional, vez que previsto em cláusula PÉTREA da Constituição Federal. Recurso parcialmente provido. (Apelação Cível Nº 0282580-76.2015.8.19.0001, Vigésima Sexta Câmara Cível Consumidor, Tribunal de Justiça do RJ, Relatora: Natacha Nascimento Gomes Tostes Gonçalves de Oliveira, Julgado em 14/12/2017).
OVERBOOKING – DEMORA PARA EMBARQUE – RESPONSABILIDADE OBJETIVA – FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO – MAJORAÇÃO DO DANO MORAL – DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. OVERBOOKING. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. AUTORES (MÃE E FILHO DE 10 ANOS), QUE AGUARDARAM DURANTE APROXIMADAMENTE 14 HORAS PARA EMBARCAR EM OUTRA AERONAVE. AUSÊNCIA DE SUPORTE DA RÉ PARA ALIMENTAÇÃO. DANO MORAL CONFIGURADO. QUANTUM INDENIZATÓRIO QUE MERECE SER MAJORADO PARA R$ 8.000,00, PARA CADA AUTOR, EM RAZÃO DO EXTENSO PERÍODO QUE FICARAM SEM QUALQUER ASSISTÊNCIA EM AEROPORTO ESTRANGEIRO. PRECEDENTE JURISPRUDENCIAL DESTA COLENDA CÂMARA CÍVEL. REFORMA PARCIAL DA SENTENÇA. PARCIAL PROVIMENTO DO APELO. ( Apelação Cível Nº 0205795-05.2017.8.19.0001, Primeira Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RJ, Relator Sergio Ricardo de Arruda Fernandes, Julgado em 20/05/2018).