Fazer compras pela internet é uma opção sempre tentadora. Remédios, eletrônicos, livros, cosméticos, brinquedos, roupas etc., não importa qual seja o produto, a facilidade é muito grande (nada de filas, trânsito, vendedores insistentes) e o preço, na maioria das vezes, compensa.
Por isso, não é à toa que o comércio eletrônico não pára de crescer. A Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), acredita que o aumento do setor será de 15% no segundo semestre de 2018, o que representa um faturamento de 37,9 bilhões de reais.
Porém, mesmo com todo esse sucesso, algumas pessoas apresentam resistência às compras pela internet. Em grande parte essa insegurança se dá pelo medo de não receber o produto comprado.
Pensando nisso, elaboramos este post para tentar esclarecer as dúvidas mais comuns sobre o assunto, te ajudando a agir de forma correta no caso de não receber o seu produto, receber um produto diferente do que foi adquirido ou, ainda, receber um produto com avarias.
Mas saiba, desde já, que são apenas orientações gerais. Cada caso é único e só um advogado especialista no assunto poderá te auxiliar de forma correta em um caso específico.
Acompanhe!
1. Fiz compras pela internet, mas meu produto não chegou, o que eu faço agora?
O primeiro passo é entrar em contato com a empresa em que você realizou a compra e solicitar uma posição.
E atenção aqui! Anote todas as informações, tais como: números do protocolo do atendimento, a data e os horários em que realizou os contatos bem como eventuais troca de e-mails. Isso é fundamental, pois comprova que você correu atrás do seu produto e tentou resolver o problema de forma pacífica.
2. Posso cancelar a compra se o produto não foi entregue?
Se passado o prazo previsto para a entrega e nada do produto chegar, o consumidor pode decidir o que fazer, se ainda quer aguardar pelo produto ou não.
Aqui, não importa o motivo alegado pela empresa: falta no estoque, problema com a transportadora, culpa do fabricante etc. Se o prazo expirou a culpa é do vendedor. Ele tem a obrigação de ter controle da sua atividade e estipular prazos de entrega que possa cumprir, sob pena de ter que indenizar o comprador.
Você pode exigir que a oferta seja cumprida ou, se preferir, cancelar a compra e pedir a devolução do valor já pago, devidamente corrigido.
3. O produto chegou, mas não era muito bem o que eu queria, posso devolver?
O Código de Defesa do Consumidor, deixa claro em seu artigo 49 que, em toda compra feita fora do estabelecimento comercial, o consumidor tem o direito de desistir ou de solicitar a troca do produto em até 7 dias após o recebimento da mercadoria.
Se você receber o produto e perceber que ele não corresponde ao que foi anunciado, pode desistir da compra e solicitar a devolução do dinheiro já pago, com base no direito de arrependimento que lhe compete, mesmo sem ter qualquer justificativa.
Assim, dentro do prazo de 7 dias, procure a empresa, informe a desistência da compra e exija a devolução do dinheiro. E, mais uma vez, anote todos os números de protocolo de atendimento, data e hora de seus contatos com a empresa, além das eventuais trocas de e-mails.
4. E se o produto que comprei chegar com alguma avaria?
Se o produto chegar com alguma avaria, você tem 90 dias, a partir da entrega, para entrar em contato com o vendedor, informar sobre o defeito e solicitar a reparação ou troca do bem.
E lembre-se: a entrega é de responsabilidade única do fornecedor. Não importa se a avaria tenha sido causada pela transportadora. Em qualquer caso, o vendedor que deve fazer a troca do bem, afinal foi com ele que você negociou.
5. Como se dá a devolução do dinheiro nesses casos?
Se as compras pela internet foram realizadas por meio de pagamento de boleto bancário ou depósito em conta, a devolução do dinheiro pode ser realizada imediatamente, tão logo solicitada.
Mas, se o pagamento foi feito por via de cartão de crédito deve ocorrer o estorno, ou se nada houver ainda sido faturado, deverá ser cancelado.
6. Comprei através de um site de compras coletivas ou intermediador de compras, e não recebi o produto do vendedor, o que fazer?
Neste caso, a questão jurídica se torna um pouco mais difícil, pois o site é intermediário do contato entre o comprador e o vendedor e pode ou não ser responsabilizado pela transação.
Converse com um advogado especialista em Direito do Consumidor e veja qual o melhor caminho seguir.
De qualquer forma, antes de efetuar compras pela internet nesses tipos de site, saiba que você deverá tomar os seguintes cuidados básicos:
Verifique a reputação do vendedor
Esses sites costumam classificar seus vendedores. E, um vendedor com classificação alta e com excelente reputação, não vão querer “sujar seu nome”. Então, com certeza, irão se esforçar para resolver qualquer problema o mais rápido possível.
Verifique o endereço do estabelecimento físico do fornecedor
Não custa nada dar uma pesquisada. Se possível, ligue para o telefone fornecido no site e obtenha maiores informações.
Realize seus pagamentos através de plataformas do próprio site de vendas
Essas plataformas permitem que você receba ou faça pagamentos online, funcionando como uma verdadeira carteira digital. Lá, seu pagamento só vai para a conta do vendedor após você receber o produto e informar que está tudo certo com ele. Caso tenha algum problema com o produto, você pode iniciar um processo de mediação e poderá ter seu dinheiro devolvido mais facilmente.
7. Tentei de tudo e a empresa não retorna, o que fazer?
Se você tentou se comunicar de todas as maneiras com a empresa fornecedora para que seja cancelada a compra ou trocado seu produto, a melhor saída é procurar um advogado de sua confiança e com experiência em Direito do Consumidor para que sejam tomadas as medidas judiciais cabíveis.
8. Ao procurar um advogado, quais os documentos devo ter em mãos para entrar com uma ação judicial?
Além dos seus documentos pessoais (RG, CPF, comprovante de endereço) será preciso apresentar:
- Nota fiscal;
- Números dos protocolos de atendimento;
- Tudo, tudo mesmo, que você tenha relacionado à compra. Confirmação de compra via e-mail, fatura do cartão, etc.
Atenção: sugerimos que todos os contatos com a empresa fornecedora sejam realizados por computador. Permitindo assim, que você salve todas as telas no formato PDF, com cabeçalho e rodapé constando o endereço do site, dia e horário da reclamação, solicitação ou pedido.
9. Em média, quanto tempo dura esse tipo de processo?
A duração desse tipo de processo, seja na Justiça Comum ou nos Juizados Especiais Cíveis (JECs), popularmente conhecidos como Pequenas Causas, pode variar muito. Dependerá de vários fatores, como a complexidade da causa, endereço/citação do Réu, fórum em que será ajuizada a demanda etc.
As demandas envolvendo Direito do Consumidor são mais céleres nos JECs. Porém, para serem ajuizadas neles, o valor da causa deve ser de até 40 salários mínimos além de outros requisitos legais a serem observados.
10. Qual o valor médio das indenizações nesse tipo de processo?
O valor das indenizações varia de acordo com o caso concreto.
Para exemplificar, transcrevemos abaixo algumas recentes decisões para que você entenda como esse valor pode variar.
DIREITO DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE CIVIL. RICARDO ELETRO. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. NÃO ENTREGA DE PRODUTOS ADQUIRIDOS. PRETENSÃO INDENIZATÓRIA POR DANOS MATERIAIS E COMPENSATÓRIA POR DANOS MORAIS. SENTENÇA DE PARCIAL PROCEDÊNCIA DOS PEDIDOS. APELAÇÃO CÍVEL INTERPOSTA PELO RÉU, VISANDO À REFORMA INTEGRAL DO JULGADO. 1) Responsabilidade objetiva da parte Ré. Excludentes de responsabilidade inexistentes. 2) Ocorrência de dano moral. Descaso com o consumidor. Desvio de tempo produtivo da Autora, nas tentativas frustradas de solução do impasse gerado exclusivamente pela Ré, sendo compelido a se socorrer ao Poder Judiciário. Autora que adquiriu produtos no sítio eletrônico da Ré, não sendo os mesmos entregues. Cancelamento da compra efetuada, sem o devido ressarcimento dos valores pagos. 3) Verba compensatória reduzida de R$ 5.000,00 (cinco mil reais) para R$ 2.000,00 (dois mil reais), em atenção aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, levando-se em conta a pouca extensão dos danos sofridos. RECURSO PARCIALMENTE PROVIDO. (Processo APL 00072958520168190014 – TJ/RJ – Data do julgamento: 08/11/2017)
RESPONSABILIDADE CIVIL. COMPRA PELA INTERNET. NÃO ENTREGA DA MERCADORIA. RESPONSABILIDADE DA INTERMEDIADORA DA COMPRA. REPARAÇÃO MATERIAL E MORAL. Compra via internet. Mercadoria não entregue. Comunicação à ré que nenhuma providência tomou no sentido de devolver a quantia paga. Falha inegável na prestação do serviço. Devolução do valor pago e da diferença para aquisição do produto em outro fornecedor. Reparação moral que se fixa em R$ 5.000,00 (cinco mil reais) justa e proporcional à lesão infligida à parte inocente. Provimento do recurso. Unânime. (Processo APL 00479324520158190004 – TJ/RJ – Data do julgamento: 20/06/2018)
AÇÃO DE OBRIGAÇÃO DE FAZER C.C. INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS. Compra pela Internet. Bicicleta. Presente de Natal para criança. Aquisição no dia 27 de novembro. Entrega no dia 28 de dezembro. SENTENÇA de procedência, para condenar a ré a restituir o valor pago, com correção monetária a contar do pagamento mais juros de mora de um por cento (1%) ao mês a contar da citação, retirar a bicicleta na residência do autor, no prazo de vinte (20) dias sob pena de multa diária de R$ 100,00, com incidência limitada a trinta dias, e a pagar para o autor indenização por danos morais no valor de R$ 5.000,00, com correção monetária mais juros de mora a contar do sentenciamento, arcando a ré com o pagamento das custas e despesas processuais além dos honorários advocatícios, que são arbitrados em vinte por cento (20%) do valor da condenação. APELAÇÃO da ré, que insiste na improcedência com pedido subsidiário de redução da indenização arbitrada. REJEIÇÃO. Multa corretamente arbitrada quanto ao valor diário e ao período de incidência. Dano moral indenizável bem configurado. Indenização modicamente arbitrada que deve ser mantida, ante à observância dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, além das circunstâncias específicas do caso concreto. Sentença Mantida. RECURSO NÃO PROVIDO. (Processo APL 1002673-43.2016.8.26.0048 – TJ/SP – Data do julgamento: 27/06/2017)
CIVIL – COMPRA E VENDA – OBRIGAÇÃO DE FAZER C.C. INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS – PRODUTO ADQUIRIDO PELA ‘INTERNET’ E NÃO ENTREGUE – RESPONSABILIDADE DA RÉ CONFIGURADA – Infere-se dos autos que a ré não entregou a mercadoria (faqueiro) adquirida pelo autor por meio eletrônico – Imbróglio que se arrasta há mais de 3 anos sem qualquer iniciativa por parte da ré na solução do problema – Violação dos princípios da transparência e da boa-fé objetiva que regem as relações de consumo – Falha na prestação do serviço – Inteligência do art. 14 do CDC – Responsabilidade objetiva – Risco da atividade – Obrigação de fazer devida – Dano moral configurado – Situação que superou mero dissabor e aborrecimento – Valor fixado em R$ 5.000,00, arbitrados em consonância com os princípios da razoabilidade e proporcionalidade – Precedentes desta Corte – Recurso desprovido, com observação. (Processo 0007973-89.2013.8.26.0506 – TJ/SP – Data do julgamento: 28/06/2017)
Algumas dicas básicas para evitar problemas em suas compras pela internet
Agora que você já sabe o que fazer quando realizar compras pela internet e não receber seu produto ou recebê-lo com problemas, vale aprender como se precaver desses problemas com algumas dicas:
- Conheça a empresa que está comprando; prefira sempre compras pela internet em lojas conhecidas e confiáveis.
- Antes de fechar a compra pesquise no Reclame Aqui se a empresa costuma ter problemas de entrega, atrasos etc.
- Procure o CNPJ da empresa e consulte no site da Receita Federal.
- Não faça compras pela internet por impulso. Ofertas tentadoras nem sempre são as mais confiáveis.
- Confira as formas de contato com a empresa. Quanto mais fácil for contatar a empresa, mais seguro você estará.
- Confira as políticas de troca no site da empresa.
- Guarde todos os comprovantes de pagamento e nota fiscal.
Infelizmente, mesmo tomando todos os cuidados, é possível cair em golpes na hora de fazer compras pela internet. Se isso acontecer e você tiver dificuldades em resolver o problema, não demore para agir e procure um advogado de sua confiança e que tenha experiência com Direito do Consumidor. Contar com a ajuda de um advogado é a melhor maneira de garantir todos os seus direitos.
E, para saber mais sobre os seus direitos e deveres continue seguindo nosso blog e, caso tenha alguma dúvida ou comentário, entre em contato ou agende uma visita pelo nosso Whatsapp. Teremos grande prazer em te atender.